Consejos para una buena atención telefónica

Una buena gestión del proceso de Atención al Cliente pasa inevitablemente por el cuidado esmerado que se da a la atención telefónica.

Antes que el correo electrónico, el teléfono es el elemento de comunicación que la mayoría de las personas eligen para contactar y dar a conocer sus necesidades.

La calidad de nuestra atención telefónica es por tanto un elemento clave para el buen funcionamiento de nuestro negocio:

• el éxito de nuestras acciones comerciales,
• la satisfacción o la insatisfacción de nuestros clientes,
• las posibles incidencias en la gestión de nuestros proveedores,
• las ofertas comerciales,

…son tantas oportunidades que nos llegarán a través del teléfono y que no podemos dejar escapar.

A continuación encontrarás unos pequeños consejos para una óptima comunicación con tu empresa:

Impecable saludo inicial: identifica la empresa o el departamento y saluda, pero atención, sin exagerar. Una bienvenida demasiado larga puede aburrir o tender a pronunciarse de forma apresurada y por tanto quedar totalmente incomprensible, perdiendo así todo su sentido. En principio, nombre de la empresa y un buenos días/buenas tardes, pronunciados en tono pausado y cortés, son suficientes para recibir adecuadamente a nuestros interlocutores.

Dedicación “exclusiva”: la persona encargada de atender el teléfono ha de saber que esta labor es muy importante para la empresa. Una mala comunicación podría hacerte perder un cliente o al menos, hacerle desconfiar de tu gestión. Por tanto, y aunque el teléfono pueda ser atendido adicionalmente a la realización de otras tareas, en el momento en que se decide responder a una llamada se ha de interrumpir todo trabajo y centrarse en atender esa comunicación. ¿Alguna vez has llamado a alguien que ha seguido tecleando prestando una mínima atención a tus palabras? Seguro que sí...

La entonación de la voz: La voz se ha de modular de manera a transmitir cordialidad, amabilidad, simpatía: es la famosa sonrisa telefónica. Recuerda que no sonreír puede dar sensación de rutina, pesadez, hastío… El ritmo de la conversación ha de ser moderado (ni demasiado rápido ni demasiado lento) aunque se ha de adaptar al del interlocutor. El volumen, controlado.

Actitud resolutiva: Has de saber escuchar y preguntar para sacar la máxima información de la llamada, sobre todo si la tienes que transmitir a terceros. Demuestra empatía y trata de resolver. Si se trata de una queja, tómala como un regalo para la empresa. Una reclamación se presenta en pocas ocasiones: recíbela con humildad, sinceridad y agradecimiento, garantizando que pondrás los medios para que el problema se solucione y no se reproduzca.

Honestidad y cortesía: estés hablando con un potencial cliente o con un comercial de Telemarketing, no olvides que tienes a una persona al otro lado de la línea. Cortesía siempre. Si no quieres que un comercial te vuelva a llamar, simplemente díselo, con naturalidad, para que no pierda el tiempo y no te lo haga perder a ti. “Envíame tu oferta por email” generalmente utilizado para quitarse a un comercial de encima, puede dar pie a que éste vuelva a llamar. “Te agradezco la oferta pero no me interesa”, no deja lugar a duda.

Mide tus palabras: “no ha llegado todavía” a las 11h00 de la mañana puede dar muy mala imagen de la persona que se intenta localizar. “No sé cuándo volverá” indica una falta de comunicación en la empresa. “No se encuentra pero le dejo nota para que te llame en cuanto pueda” es lo más acertado en todos los casos.

Transmitir la información: bien, has atendido y tomado nota de toda la información deseada. ¿Qué haces con ella? Es importantísimo saber a quién va dirigida la información y transmitirla en tiempo real y por un medio que no se pierda. Olvida el post-it o transmitir la llamada entre dos puertas. Has de mantener un listado de llamadas, que se pueda consultar en todo momento para poder hacerle el seguimiento necesario.

Finalmente, evita la música de espera estridente y cuida el mensaje de tu contestador.